Il vettore aereo Air Canada ha avviato un progetto pilota per introdurre una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (Adr) finalizzata alla gestione dei reclami passeggeri. Un campione casuale di clienti sarà invitato, su base volontaria, a trasmettere i dettagli del proprio reclamo ad un fornitore esterno incaricato della mediazione e della decisione. L’organismo selezionato è Canada Aviation Dispute Resolution (Cadr), controllata del gruppo britannico Cdrl. 

La procedura prevede che, una volta ricevute tutte le informazioni richieste da entrambe le parti, il fornitore emetta una determinazione entro 90 giorni. Tale pronuncia non vincola il passeggero: il cliente rimane libero di accettarla o di rifiutarla senza perdere il diritto a proseguire con il ricorso presso il Cta (Contracting and Tax Appeals). La partecipazione al pilota non comporta alcuna rinuncia preventiva ad ulteriori vie di impugnazione. 

Secondo Marc Barbeau, responsabile legale di Air Canada, l’obiettivo è offrire una via alternativa, imparziale e veloce per risolvere disservizi di trasporto aereo, ispirandosi a modelli già diffusi in Europa. Il progetto rappresenta un primo step sperimentale per valutare efficienza, equità ed accettazione da parte dei clienti prima di una potenziale estensione del servizio.